リアルタイムのお客様の声をWeb接客で活用

多種多様な商品やサービスが乱立する昨今、トレンドやお客様の声から把握できる顧客動向をキャッチし、日々商品やサービスを改善することが求められています。

しかし、プライバシーに対する意識が高まっている影響から、リアルタイムでお客様の声を集めることが非常に困難な状況になりつつあります。

このような状況下で、お客様の声を集める手段の1つとして、おすすめするのが、Web接客ツール搭載のHTMLフォーム内のぼやきフォームやお問い合わせフォームの活用です。

昨今では、チャット機能などからお客様の声を集めているサイトも増加しているため、ご存知の方も多いかもしれません。

ぼやきフォームとは、お客様がサイト上で、Twitterのように独り言をつぶやくことを可能にする機能です。

こちらは、独り言でつぶやく形式で、お客様側だけで成立するため、お客様が気軽に改善案やクレームを寄せることができる利点があります。

クレームといえば、マイナスなことに感じられるかもしれませんが、大きなヒントを与えてくれるプラスの可能性も秘めています。

この可能性から、お客様の声を正しく受け入れることで商品の改善や自社サイトに反映することで、新しいメディアサービスの創出にもつながる場合があります。

そこで、今回はHTMLフォーム機能の活用による、お客様の声を集める方法について紹介していきます。

トレンドや顧客動向をキャッチできない

Webサイトで自社商品やサービスを提供していくうえで、抑えておきたい情報が2つあります。

1つが、自社商品やサービスを取り巻いている昨今のトレンドです。

そして、もう1つが、お客様の声やクレームから把握することができる顧客動向です。

この2つの要素をもとに改善を重ねることが、より多くのお客様に商品やサービスを提供することにつながっていきます。

しかし、こちらの2つの情報を収集することは容易ではありません。

よくあがる理由としては、自らの身上を明らかにしたまま、改善案やクレームをお客様の声として届けることは、面倒だなと考えるお客様が大半とされているからです。

このように、把握することが容易ではないトレンドや顧客動向をキャッチする具体策がないとお悩みのWeb接客担当の方に朗報です。

当社のWeb接客ツールCombeezに搭載されている、HTMLフォームを活用することで、トレンドや顧客動向を把握することができます。

以下で、Web接客ツールに搭載されている、HTMLのフォーム形式を活用し、お問い合わせフォームやぼやきフォームを設置することで、トレンドや顧客動向を把握できる方法を紹介します。

なぜ、お客様の声が集まらないのか？

上述のとおり、トレンドや顧客動向を把握するためには、サービスや商品を求めて自社サイトに訪ねてくるお客様の声を集めることが必要です。

こちらの重要性を理解したうえで、Web接客に注力してきた結果、お客様の声を多数集めることに成功している担当者の方もいらっしゃるでしょう。

その一方で、お客様の声を集めることに苦戦されている、Web接客担当者の方も多数いらっしゃるかと思います。

その原因は、自社サイトが抱える次の問題にあると当社は考えています。

それは、気軽に声を届けられる場所が整えられていないことです。

それでは、以下で詳細を解説します。

気軽に声を届けられる環境がない

リアルタイムにお客様の声を集めるためには、自社サイトで気軽に声を届けられる環境を整える必要があります。

こちらの理由を、次の例を用いて説明していきます。

例えば、メールでの問い合わせのみを受け付けている場合があるとします。

この場合、お客様が声を届けたいときにメールフォームを立ち上げるという、面倒な作業が発生します。

その結果、改善策や気になった点などの声を得る機会を逸してしまう可能性が高まります。

また、メールアドレスや氏名という個人情報を明らかにした状態で、声を届けることになるため、匿名性が担保されていない状態となります。

この2つの要因により、お客様が声を届けることのハードルを上げることになり、お客様の声を集められない課題に悩まされることとなります。

Web接客ツールで自社サイトの環境を改善

上述のような、リアルタイムのお客様の声を集められないという課題を解決するために、Web接客ツールの導入をおすすめしています。

理由は、Web接客ツールの導入により、お問い合わせフォームを自社サイトに導入することが可能となるからです。

お問い合わせフォームの導入により、自社サイトに訪れるお客様は、サービスに対する応援やクレームを送信する際のメールフォームを起動する作業を省くことができます。

その結果、お客様が声を届けることのハードルが下がり、多数の声を集めることが可能となります。

ぼやきフォームでお客様の声を集めよう

多くのWeb接客ツールに搭載されている、お問い合わせフォームを活用することは、お客様の課題を解決する一助となることは間違いないでしょう。

しかし、お問い合わせフォームだけでは、不十分であると当社は考えています。

お問い合わせフォームは、メールフォームを起動する面倒さを解消できますが、匿名性を担保した状態で声を届けることを実現できないからです。

このような状態の実現に向けて、当社のWeb接客ツールCombeezでは、HTML形式のぼやきフォームを搭載しました。

こちらのぼやきフォーム上では、お客様が匿名性を保った状態で声を届けることが可能です。

これにより、お客様が、氏名やメールアドレスを明らかにしたまま届けにくい声やお問い合わせではなく、商品やサービスへの応援コメントを気軽に入力できる環境が整います。

この環境が、お問い合わせフォームだけでは集められないようなお客様の声をもたらしてくれるでしょう。

まとめ

今回は、Web接客ツール搭載のHTMLのフォーム形式を活用して、トレンドや顧客動向を把握する方法について紹介してきました。

ここまで紹介したとおり、常に自社商品やサービスへの改善が求められる昨今においては、お客様の声をリアルタイムでキャッチすることは非常に重要であると再確認していただけたと思います。

同時に、プライバシー意識への高まりなどの理由から、お客様の声を集めることが非常に困難な状況であることもご理解いただけたのではないでしょうか。

こうした状況で、お客様の声を集めるための具体的な施策が浮かんでいないWeb接客担当者の方はぜひ、Web接客ツールCombeezの導入の検討をおすすめします。

Web接客ツールの導入の結果、匿名性を保ったままで、お客様の声を集めることができるぼやきフォームの活用が可能になります。

その結果、プライバシー問題に縛られることなく、トレンドや顧客動向を押さえることができます。

このように押さえた2つの情報を活かして、自社商品やサービスの改善につなげてきましょう。