「新規顧客を取り逃がさない」WEB接客ツール活用事例3選

「新規顧客を取り逃がさない」WEB接客ツール活用事例3選

新規顧客獲得に向けて生じる課題は、多数存在します。

ここでは、多数存在する課題の中でも3つの課題が生じる要因に焦点を当てると伴に、新規顧客獲得数の減少に悩む企業によるWEB接客ツールの導入事例を紹介していきます。

「新規顧客獲得が思うように進まない」とお悩みの方は、以下で紹介する事例を参考にしてみてください。

新規顧客獲得の実現に向けた課題とは

新規顧客の獲得を実現する際に生じる課題は数々、存在しています。以下では、代表的な課題を3つ選出しています。

新規顧客の獲得数に悩まれている方は参考にしてみてください。

課題1:明確なターゲット選定ができない

新規顧客獲得を実現する際の課題の1つが、「明確なターゲット選定ができない」点にあります。

こちらの課題は、新規顧客獲得を取り逃がす要因になり得るでしょう。

その理由は、新規顧客の獲得という、ゴール達成に至る各段階に応じた、適切な施策を打つことができないからです。

つまり、1人ひとりの顧客ニーズから逸脱したプロモーションを継続してしまうことになります。

これでは、作業時間と手間が増えるだけで、肝心の新規顧客獲得にはつながりません。

それ故に、「明確なターゲット選定ができない」という課題を見直す必要があります。

課題2:ターゲット起点の戦略を実行できない

ターゲット選定を明確にした後は、それを起点としたプロモーション戦略を実行する必要があります。

上述した通り、ターゲットとなる顧客1人ひとりを明確にするだけでなく、その一人ひとりへ向けた適切な施策を打つことが新規顧客の獲得につながるからです。

しかし、新規顧客の獲得に向けたプロモーション戦略を立てるステップは複雑です。

こちらのプロモーション戦略を立てる際のステップは、以下の4つです。

  1. ターゲットの選定を行う
  2. 選定されたターゲット(顧客1人ひとり)へ向けた接客を行う
  3. ターゲットの購買意欲を高めていく
  4. クロージングを行い、新規顧客を確保する

以上、4つがターゲット起点のプロモーション戦略を立てるステップです。

一見、単純に見える各ステップですが、1つでも抜けが発生した場合、顧客ニーズから逸れたプロモーションをすることになります。

そして、このようなプロモーションを行っている間は、成熟市場かつ人口減少の流れの基で競争激化にある状況で、新規顧客獲得を実現できい恐れがあります。

故に、「ターゲット起点に基づいた戦略を実行していない」という課題を見直す必要があります。

課題3:ニーズに沿った提案ができていない

上述したプロモーション戦略実行段階における終盤で、クロージングにより新規顧客を取り逃がさないことを推奨しました。

しかし、このクロージング段階において顧客を取り逃がすことも起こり得ます。

このようなミスが起こる要因の1つとして、顧客ニーズに沿った提案ができていないことが挙げられます。

まず、顧客が所有するサービスや商品に対するニーズは個人、あるいは組織に属する顧客が抱える何らかの課題を解決したいという想いに起因しています。

つまり、単純に「サービスや商品が欲しい」という顧客の表層的な部分だけを捉えた提案でプロモーションで締めくくった場合、顧客の課題解決に結びつく提案にはなりません。

その結果、プロモーション活動の終盤にあたるクロージングの実行段階で顧客を取り逃がす失敗に陥ってしまいます。

このような失敗を未然に防ぐためにも、「顧客ニーズに沿った提案ができていない」という課題を見直す必要があります。

新規顧客獲得へのWEB接客ツール活用事例3選

前章で、新規顧客獲得に向けたプロモーションを行う上で立ちはだかる課題を3点解説しました。

ここからは、プロモーションにおける課題解決をWEB接客ツールにより解決した事例3選を紹介していきます。

事例1:新規顧客による購買率の停滞を改善

1つ目に、ECサイトのA社がWEB接客ツールを導入した結果、課題を解決した事例を紹介します。

A社では、他社運営サイトと同等の新規顧客による訪問者数を獲得できていたものの、購買率は停滞している状況でした。

この時、A社は新規顧客の購買率停滞の改善に向けて「初回限定割引クーポン」を運営サイトのトップページのみに掲示することで、新規顧客による購買率停滞の改善を試みました。

しかし、この施策だけでは、停滞を打破するまでには至ることはありませんでした。

なぜなら、トップページだけにクーポンを掲示してもターゲットである新規顧客に認知されていないケースが多発していたからです。

このような試みを経て、

A社は「ターゲット起点の、プロモーション戦略を立てていない」ことが、停滞の改善に至らない課題

だと気づきました。

そして、こちらの課題を改善に向けてあらゆるサービスを模索する中で、WEB接客ツールが提供する「クーポン機能」が有効であると判断し、自社の運営サイトにWEB接客ツールを導入する試みを行いました。

まず、トップページにおけるクーポン一覧の掲示を中止しました。

次に、該当のクーポンの対象者となる顧客が訪れた際に、クーポンがトップページにポップアップされる条件設定を行いました。

上述したクーポンで例えると、新規顧客が訪問した時だけにトップページにクーポンが表示されるという流れです。

そして、こちらの条件を設定したシナリオの実行により、停滞していた購買率の向上に成功しました。

以上で紹介した事例での取り組みをWeb接客ツールなら、設定した条件とシナリオを用いて、ターゲット起点のプロモーション戦略を立てることから施策の実行まで実現します。

事例2:シナリオの最適化で、申し込み率を改善

2つ目に、保険会社のB社がWEB接客ツールを導入した結果、プロモーション課題を解決した事例を紹介します。

B社はこれまで、リスティング広告を運用し、ランディングページへ誘導することで、申し込み率を増加させる取り組みを行っていました。

その結果、ある程度の申し込み数増加を実現できている状況でした。

しかし、ランディングページへの顧客流入者数の増加に相当する申し込み数の増加を達成できていない状況でした。

この状況から、WEBサイトの導線を改修して、申込者数の増加につなげる必要性に気づきました。

しかし、導線を改修するにも、社内手続きを複数回も行う必要があり、様々な改修を試みることが難しい課題がありました。

そこで、代案として導入したのが、シナリオの変更により申込までの誘導方法を変更できるWEB接客ツールです。

ツールの導入後、B社はリスティング広告から誘導したランディングページにて、申し込みを誘導するポップアップを表示するシナリオを実行しました。

 

しかし、こちらのシナリオでは申し込み率の改善はできませんでした。

そこで、ランディングページに「お申込みに関するご相談はこちらから」というプッシュ通知を表示することで、入会に悩まれている方がオペレーターと話し合うことでお申し込みを再検討できるようなシナリオに変更した結果、申し込み率の改善に成功しました。

以上で紹介した事例での取り組みもWeb接客ツールなら、複数回に渡るシナリオの実行を基に実現します。

さらに、サービス導入時に、オプション料金をお支払いいただいた場合、シナリオ作成のアドバイスを専門スタッフがサポート致します。

事例3:丁寧なヒアリングで、見積り件数を向上

3つ目に、印刷会社のC社がWEB接客ツールを導入した結果、プロモーション課題を解決した事例を紹介します。

C社は、WEBサイトのリニューアルで新規顧客が商品に関するお問い合わせを電話で気軽にできる導線を整備していました。

この整備により、予想を超える件数のお問い合わせをいただくようになりましたが、お問い合わせ件数が、リニューアル以前の2倍以上に膨れ上がりました。

その結果、元々90%近かったお問い合わせ対応率が、60%を下回るようになり、オペレーターがヒアリングの精彩を欠くケースも増加したことで、新規顧客の見積り件数が減少しました。

この時、電話でお問い合わせする程でもない簡単なお問い合わせの件数を減らす必要性に気づきました。

そこで、リニューアルしたWEBサイトにポップアップ上のチャットを表示できるWEB接客ツールの導入を行いました。

導入後、簡単なお問い合わせはチャットで行われるようになったことで、電話上のお問い合わせ対応率は持ち直しました。

このように、2つの体制でヒアリングが可能となった結果、以前以上の見積件数の獲得に成功しています。

以上で紹介した事例を、Web接客ツールなら実現可能です。

チャットによる迅速な顧客対応で、売上UPも期待できます。

まとめ

ここでは、新規顧客獲得までのプロモーションを進める際の課題について。

そして、WEB接客ツールの活用事例を通じてプロモーション戦略の課題を改善する過程を紹介してきました。

新規顧客が思わしくない方は、こちらで紹介した内容を基に、一度プロモーション戦略を見直していきましょう。

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